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政府公共危機是指在政府管理國家事務(wù)中，突然發(fā)生的如地震、流行病、經(jīng)濟波動、恐怖活動等對社會公共生活與社會秩序造成重大損失的事件。在危機發(fā)生越來越頻繁的今天，一個國家要減少危機的發(fā)生，降低危機的損失，提高政府應(yīng)對危機的效率，必須建立系統(tǒng)的危機管理機制。系統(tǒng)的危機管理包括危機的預(yù)防與應(yīng)對。有效的危機管理機制，能夠?qū)⒄奈C管理納人一個有序、規(guī)范、條理的軌道中，保證政府在危機發(fā)生時能在最短時間內(nèi)有效調(diào)動社會資源，將危機帶來的損失減少到最低程度。
那么公共危機發(fā)生后，作為政府，究竟應(yīng)該如何應(yīng)對呢？關(guān)鍵點公關(guān)所倡導(dǎo)的危機公關(guān)5S原則同樣適用：
一、承擔責任原則： 嚴查事實真相，采取果斷措施，控制事態(tài)發(fā)展，追究主管官員或企業(yè)的責任�，F(xiàn)在有的官員在突發(fā)事件發(fā)生的時候想的仍然不是如何及時處置問題，而是如何在第一時間消除對自己個人政績的不良影響，這必然會導(dǎo)致群眾對政府的公信力下降，進而損害政府在人民群眾心目中的形象。
危機發(fā)生后，公眾會關(guān)心兩方面的問題：一方面是利益的問題，利益是公眾關(guān)注的焦點。另一方面是感情問題，公眾很在意政府是否在意自已的感受，因此政府應(yīng)該站在受害者的立場上表示同情和安慰，并通過新聞媒介向公眾致歉，解決深層次的心理、情感關(guān)系問題，從而贏得公眾的理解和信任。
實際上，公眾和媒體往往在心目中已經(jīng)有了一桿稈，對政府有了心理上的預(yù)期，即企業(yè)應(yīng)該怎樣處理才會讓我感到滿意。因此政府絕對不能選擇“捂蓋子”等，態(tài)度至關(guān)重要�！�
嘉禾強制拆遷事件激起了公眾的義憤，央視《東方時空·時空連線》有關(guān)嘉禾的《株連九族》等節(jié)目先后播出四期，一時間引起輿論嘩然。當?shù)卣灰源藶閼]，不以此為戒，而是組成由市委宣傳部長、嘉禾縣委書記參加的“公關(guān)組”趕赴北京，決心不擺平央視絕不收兵�！肮P(guān)活動”也見了效果，《時空連線》第二期有關(guān)嘉禾的節(jié)目就受到干擾未能重播。這給了“公關(guān)組”一個錯覺，以至于嘉禾主要領(lǐng)導(dǎo)覺得“媒體就是那么回事，不必太害怕”�？傄詾榭梢砸皇终谔�，為所欲為。于是，變本加厲地打擊報復(fù)，逮捕公民，使矛盾進一步加劇。事實是，由于嘉禾的“公關(guān)”，央視由此改變了工作策略，由集中到分散由內(nèi)到外，由明訪變成了暗察；嘉禾的頑固不化亦激起了更多媒體的加入。結(jié)果，媒體的猛烈炮火，導(dǎo)致嘉禾當局內(nèi)外交困，焦頭爛額。當?shù)毓賳T不得不坦言，“到了監(jiān)督的后期，嘉禾縣的官員知道大勢已去，無論怎么強大的公關(guān)工作都不能擺平媒體了”。于是，只好在行政問責風暴中“全線崩潰”，相關(guān)責任人受到了嚴處。嘉禾的教訓(xùn)正在于，以為民意是可以左右的，媒體是可以擺平的，而執(zhí)迷不悟，一意孤行。如此“公關(guān)”意在滅火，未意料到頭來火上燒油，引火燒身�！ �
二、真誠溝通原則：保障公眾的知情權(quán)�，F(xiàn)在公眾獲取信息的渠道不再限于官方媒體，網(wǎng)絡(luò)巨大的信息流量使任何企圖捂蓋子的努力都化為烏有。因此，坦誠真實的在第一時間告知群眾所發(fā)生的事情遠比半遮半掩要好得多。
建立新聞發(fā)布機制，政府必須處理好與媒體的關(guān)系，不能簡單的壓制媒體監(jiān)督報道，做到信息互通，絕對透明，不要用行政干預(yù)去影響媒體報道的真實性和準確性，因為含糊和感性的報道不足以令消退公眾對真相的渴求，于是就會通過其他渠道和途徑去打聽真相或背景，這樣反而造成謠言和小道消息盛行，一時塵囂直上，容易使公眾產(chǎn)生不利于危機公關(guān)的心理定勢.僅就此次事件來說，網(wǎng)絡(luò)成為公眾獲取信息和發(fā)泄不滿的一個重要平臺和載體，我們的政府官員完全可以利用網(wǎng)絡(luò)平臺，和網(wǎng)友交流溝通，傾聽公眾聲音，真誠致以歉意，爭取公眾理解，吸引公眾把注意力集中到解決公共危機上面來，讓公眾感受到自己參與到政府的行為決策中而產(chǎn)生歸屬感和認同感，其實是完全可以把壞事轉(zhuǎn)化成好事， 相信公眾的怨氣還是可以得到消化和平復(fù)的。
2005年11月13日，吉林市石化公司雙苯廠胺苯車間發(fā)生爆炸，成百噸苯流入松花江，最高檢測濃度超標108倍。隨著松花江下流的減緩，污染帶從80公里蔓延到200公里，導(dǎo)致下游松花江沿岸的大城市哈爾濱、佳木斯，以及松花江注入黑龍江后的沿江俄羅斯大城市哈巴羅夫斯克等面臨嚴重的城市生態(tài)危機。這也是中國面臨的首次城市生態(tài)危機。
11月14至21日，位于吉林市松花江以下的沿岸城市吉林省松原市，在未被告知原因的情況下連續(xù)停止供水7天。當?shù)孛襟w的報道僅限于吉林石化公司爆炸事件本身，沒有提及污染后果。
11月21日，哈爾濱市政府向全市發(fā)出停水通告。
哈市第一次發(fā)布的停水通告隱瞞實情，說是為了維修管道。后來才說明是江水受到污染。因而，停水初期哈爾濱市民因不清楚、不相信停水的原因而造成社會恐慌。一時間，政府“內(nèi)緊外松”(所謂“內(nèi)緊外松”，是指某些信息只在內(nèi)部流通，讓內(nèi)部緊張行動起來，而對外保密、封鎖信息、保持外部平靜的氛圍�！皟�(nèi)”指的是組織內(nèi)、系統(tǒng)內(nèi)�！巴狻敝傅氖墙M織外、系統(tǒng)外的社會。)的危機處理策略，以及媒體面對危機的集體失語，造成了市民的不滿，政府和媒體的形象大打折扣。
三、速度第一原則：好事不出門，壞事行千里。在危機出現(xiàn)的最初12-24小時內(nèi)，消息會象病毒一樣，以裂變方式高速傳播。而這時候，可靠的消息往往不多，充斥著謠言和猜測。政府的一舉一動將是外界評判政府如何處理是這次危機的主要根據(jù)。媒體、公眾都密切注視政府發(fā)出的第一份聲明。對于政府在處理危機方面的做法和立場，輿論贊成與否往往都會立刻見于傳媒報道。
因此政府必須當機立斷，快速反應(yīng)，果決行動，與媒體和公眾進行溝通，從而，迅速控制事態(tài)，否則會擴大突發(fā)危機的范圍，甚至可能失去對全局的控制。危機發(fā)生后，能否首先控制住事態(tài)，使其不擴大、不升級、不蔓延，是處理危機的關(guān)鍵。
�。玻埃埃赌辏保痹�，含有蘇丹紅的“紅心鴨蛋”問題曝光后，在全國引起軒然大波。河北省有關(guān)部門緊急行動，在全省徹底清查“紅心鴨蛋”。幾天時間里，依法控制了3名相關(guān)人員，暫時查封了7個問題鴨場和3個禽蛋加工企業(yè)，封存800公斤可疑飼料、580公斤鴨蛋，平山縣還對5100多只“問題鴨”進行處理。全國各地也對來自河北的“紅心鴨蛋”下架封存，之后不少地方更是對所有“紅心鴨蛋”采取了“緊急措施”；農(nóng)業(yè)部派出專家組到河北省的井陘、平山等地指導(dǎo)調(diào)查處理工作。質(zhì)檢總局下達了緊急“追查令”。正是因為種種措施得以迅速實施，成功地扼制了“紅心鴨蛋”危機�！ �
四、系統(tǒng)運行原則： 在2003應(yīng)對非典的行動中，國務(wù)院成立了由副總理吳儀牽頭，包括多個部委一把手的指揮部，成為協(xié)同式最高危機管理部門。從而最終得以用成功地扼制了非典. 危機的系統(tǒng)運作主要是做好以下幾點：
1.以冷對熱、以靜制動：危機會使人處于焦燥或恐懼之中。所以政府部門應(yīng)以"冷"對"熱"、以"靜"制"動"，鎮(zhèn)定自若，以減輕公眾的心理壓力�！ �
2.統(tǒng)一觀點，穩(wěn)住陣腳：在政府內(nèi)部迅速統(tǒng)一觀點，對危機有清醒認識，從而穩(wěn)住陣腳，萬眾一心，同仇敵愾�！ �
3.組建班子，專項負責：一般情況下，危機公關(guān)小組的組成由政府的高層領(lǐng)導(dǎo)。這樣，一方面是高效率的保證，另一方面是對外口徑一致的保證，使公眾對企業(yè)處理危機的誠意感到可以信賴。
4.果斷決策，迅速實施：由于危機瞬息萬變，在危機決策時效性要求和信息匱乏條件下，任何模糊的決策都會產(chǎn)生嚴重的后果。所以必須最大限度地集中決策使用資源，迅速做出決策，系統(tǒng)部署，付諸實施。
5.合縱連橫，借助外力。當危機來臨，應(yīng)充分和政府部門、行業(yè)協(xié)會、企業(yè)及新聞媒體充分配合，聯(lián)手處理危機，在眾人拾柴火焰高的同時，增強公信力、影響力�！ �
6.循序漸進，標本兼治：要真正徹底地消除危機，需要在控制事態(tài)后，及時準確地找到危機的癥結(jié)，對癥下藥，謀求治"本"。如果僅僅停留在治標階段，就會前功盡棄，甚至引發(fā)新的危機。
五、權(quán)威證實原則：在危機發(fā)生后，政府不要自已整天拿著高音喇叭去解釋，而要曲線救國，請重量級的第三方權(quán)威機構(gòu)在前臺說話，使公眾解除對自已的警戒心理，重獲他們的信任。危機事件性質(zhì)不明是謠言產(chǎn)生和傳播的一個重要原因，必須組織權(quán)威機構(gòu)給危機一個及時準確的定論。這既是做出正確決策，找到有效解決辦法的根據(jù)，也有利于人們形成良好的心理接受基礎(chǔ)，有效地抵制謠言的產(chǎn)生和傳播。
２００６年10月18日臺灣“衛(wèi)生署”宣布陽澄湖大閘蟹含有致癌物質(zhì)。隨后，國家質(zhì)檢總局、江蘇省農(nóng)業(yè)部門和昆山市政府都作出了正面回應(yīng)，表示大閘蟹沒有質(zhì)量衛(wèi)生問題，但昆山巴城鎮(zhèn)蟹業(yè)餐飲協(xié)會還是決定邀請臺灣衛(wèi)生檢疫專家到陽澄湖進行現(xiàn)場捕檢。協(xié)會會長龔炳龍在接受記者采訪的時候說，如果查實含有致癌物質(zhì)的“問題蟹”，協(xié)會將獎勵相關(guān)衛(wèi)檢人員100萬元�！�
昆山陽澄湖水產(chǎn)有限公司有關(guān)人士也透露，香港食物環(huán)境衛(wèi)生署曾抽檢了部分陽澄湖大閘蟹，結(jié)果顯示全部合格，而江蘇省淡水研究所的檢驗報告也表明其公司的“水中仙”牌陽澄湖大閘蟹質(zhì)量是合格的，公司將在本月底恢復(fù)對臺灣的大閘蟹銷售�！�
從風波開始之初，全國媒體的一片質(zhì)疑，到現(xiàn)在公眾對陽澄湖大閘蟹的正確對待，可以說，昆山市有關(guān)部門在應(yīng)對“風波”問題上，打出了一張漂亮的牌。
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